UX-исследование: что это, зачем и с чем едят
Частая ситуация — вы проложили идеальную дорогу, но люди предпочитают вытоптать свою тропинку и лезть через забор. Да почему так?!
Надо просто прислушаться к потребителям.
Что такое UX-исследования
UX расшифровывается как user experience и переводится как «пользовательский опыт».
UX-исследование — сбор информации о пользователях, их мотивах и их поведении, когда они взаимодействуют с продуктом. Исследование необходимо проводить на каждом этапе разработки продукта. Создаёте ли вы новые продукты или совершенствуете существующие, каждое решение принимается на основе мнений пользователей.
Зачем нужны UX-исследования
Основная цель — выявить потребности пользователей и проблемы, с которыми они сталкиваются, чтобы сделать продукт удобным, будь это онлайн-магазин одежды или бутылка от кетчупа.
Кстати, бутылка от кетчупа уже стала мемом. В миллионах видео пользователи жалуются, что стеклянные бутылки для кетчупа, которые выглядят красиво и стильно, надо трясти и бить по дну, чтобы добыть соус, тогда когда пластиковые достаточно просто сжать. В первом случае никто будто бы вообще не задумывался, удобно ли будет обычному человеку доставать кетчуп из стеклянной тары. А вот если бы производитель провёл UX-исследование…
Клиенты всё чаще отдают предпочтение персонализированным продуктам.
Например, согласно отчёту WP Engine, 70% представителей поколения зет ожидают, что веб-сайты будут предугадывать их желания. Интерфейс должен быть не просто удобным, но и предвосхищающим действия пользователя. Без исследования тут не обойтись.
Есть ещё несколько важных причин провести UX-исследование.
Пользователям приятно, когда о них думают
Приятно, когда бренду важно, с какими проблемами сталкиваются клиенты. В этот момент мы как пользователи думаем, что бренд заботится о нас и проявляет эмпатию.
Не надо теряться в догадках
Если сомневаетесь, поговорите с людьми. Вы можете пытаться угадать, что не так с вашим продуктом, почему он не продаётся так, как хотелось бы. А можете провести исследование и получить реальные ответы на ваши вопросы.
Вы сэкономите деньги и время
Всегда есть соблазн избежать лишних трат и не проводить никаких дополнительных исследований. На них надо выделять деньги, людей, отодвигать сроки реализации продукта. Но вспомните ситуацию с кетчупом и подумайте, сколько денег могли бы сэкономить создатели стеклянной банки, если бы спросили пользователей перед запуском.
Виды UX-исследований
В широком смысле все UX-исследования делятся на количественные и качественные. О них мы подробно писали в статье «Что такое анализ рынка и зачем он нужен».
Количественные исследования
Цель — получить числовые данные, сделать обобщения и статистические выводы. Полученные данные не дают конкретного ответа на вопрос, хорошо или плохо работает продукт, и их необходимо сравнивать с известным стандартом, данными конкурентов или предыдущими цифрами в вашем проекте.
Например, время загрузки нашего сайта составило 4 секунды. Это значение выше общепринятой нормы от 0 до 3 секунд — пользователь с большей вероятностью не дождётся и покинет сайт. Значит, надо работать над ускорением загрузки.
Качественные исследования
Качественные исследования раскрывают причины и мотивы поведения людей. Часто они необходимы не только сами по себе, но и для дополнения количественных данных.
Например, мы получили данные: только 20% людей, собравших корзину, нажимают на кнопку «Купить» на сайте. Но мы не знаем, почему это происходит: мы неудобно расположили эту кнопку или пользователь уходит в поисках промокода, потому что видит для него строку. Здесь нужны дополнительные исследования.
Методы UX-исследований
Интервью с пользователями
Результаты будут зависеть от того, насколько хорошо вы составили вопросы и проанализировали ответы. Лучше не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», а использовать открытые формы.
Фокус-группы
Это изучение мнения группы людей, обычно до 10 человек. Все вместе они отвечают на вопросы, которые задаёт ведущий. Чтобы получить результат, надо написать сценарий беседы и задавать открытые вопросы.
Основной плюс такого исследования — оно раскрывает неожиданные точки зрения в процессе обсуждения, но есть и минус: группа может влиять на индивидуальные мнения.
Опрос
Участники отвечают на закрытые вопросы с множественным выбором или на открытые вопросы. Это просто, но в результате можно не получить действительно глубокой информации.
A/B-тестирование
Основывается на сравнении двух версий продукта, которые предлагаются двум одинаковым группам пользователей.
Например, можно выкатить два варианта сайта с разным расположением кнопки «Корзина» и понаблюдать за действиями пользователей, чтобы определить, какой вариант лучше с точки зрения конверсии.
Отслеживание взгляда
Это анализ движения глаз пользователей при взаимодействии с продуктом. Чаще всего применяется при UX-исследовании веб-страниц или мобильных приложений. Требует специального оборудования для фиксации движений глаз. По результатам исследования можно понять, какие элементы дизайна привлекают внимание, а какие игнорируются.
Пятисекундное тестирование
В этом методе участникам даётся пять секунд на просмотр продукта, чаще всего элемента дизайна или веб-страницы. После этого им задают вопросы, чтобы оценить первые впечатления. Так можно определить, какую информацию воспринимают пользователи в течение первых пяти секунд.
Метод «Волшебника страны Оз»
Метод назван в честь детской повести Фрэнка Баума. По сюжету главная героиня Дороти встречает гигантскую голову, которая кажется могущественным волшебником, но на самом деле это обычный человек, дёргающий рычаги за занавеской.
Метод «Волшебника страны Оз» — это модерируемое исследование: пользователь взаимодействует с интерфейсом, который кажется автономным, но на самом деле контролируется человеком.
В каком случае такой метод эффективен:
- исследование работы чат-ботов;
- интерфейсы, которые ищут информацию для пользователей в реальном времени.
Иногда внедрять дорогостоящий ИИ невыгодно, пока компания не оценит, есть ли в нём смысл. В таком случае отлично помогает метод «Волшебника страны Оз».
Как выбрать метод проведения исследования
Вот несколько советов.
Сформулируйте цель исследования
Начните с чётких вопросов и целей. На этом же этапе определите, какой именно продукт или функцию вы будете изучать — например, процесс покупки на сайте, процесс выбора в каталоге на сайте.
Определите тип данных, которые вы ищете
Какие показатели вы хотите получить — количественные или качественные, конкретные ответы или достаточно цифр и статистических показателей.
Выделите время и бюджет
Некоторые методы исследования требуют больших вложений и времени на интерпретацию результатов.
Как проводить UX-исследования: 5 этапов
- Обозначьте цели
Снова и снова мы напоминаем о том, что для правильного результата нужно сформировать правильные цели. Зачем вам это исследование? Что именно вы хотите протестировать? Что хотите узнать?
- Выберите метод исследования
Отталкивайтесь от целей и ресурсов.
- Составьте правильные вопросы
Они должны быть реалистичные, конкретные и подходящие для анализа, чтобы команда могла опираться на них при разработке продукта.
- Создайте план исследования пользователей
Если вы ещё не поняли, мы очень любим планы. Они устраняют хаос и помогают выстроить эффективную работу. Запишите в ваш план метод исследования, бюджет, сроки проведения исследования и результаты, которые вы получите.
- Отберите участников
Подумайте, кто из пользователей сможет ответить на вопросы. Будьте критичны к любым демографическим, географическим или социальным критериям, если они важны.
- Действуйте
Проведите уже наконец исследование. Внимательно слушайте участников, наблюдайте за их поведением и невербальными сигналами. В процессе исследования обязательно делайте заметки или попросите коллегу фиксировать всё происходящее, чтобы не отвлекаться.
- Проанализируйте результаты
Теперь пора преобразовать полученные данные в идеи и решения. Проанализируйте полученную информацию. Если это количественные показатели, проведите дополнительное сравнение со статистическими данными.
Зачем это всё
Основная цель UX-исследования — понять потребности пользователей и сделать продукт удобным. Исследование обойдётся вам дешевле, чем хаотичные попытки поменять что-то в продукте без понимания, что именно не нравится пользователям.
Чтобы определить, какой метод проведения исследования использовать, чётко обрисуйте цели, ожидания и бюджет.
И помните: никто лучше, чем ваш клиент, не скажет вам, что ему не понравилось при взаимодействии с продуктом.
